Как профессионально разговаривать по телефону

Содержание

• этапы
• Часть 1 Ответ на звонок
• Часть 2 Перевод звонка
• Часть 3 Управление сложными звонками

S, сайты котыСоциальные сети имеют свое место, но телефон остается предпочтительным средством общения в мире труда. Сколько раз вы разговаривали с кем-то по телефону и замечали, насколько они непрофессиональны? Убедитесь, что вы не говорите так много о себе. Научитесь профессионально разговаривать по телефону.

этапы

Часть 1 Ответ на звонок

1. 
   

   
   Держите под рукой карандаш и бумагу. Следите за своими звонками, отмечая имя человека, который звонил, а также время и причину его звонка. Лучшим решением будет записать эту информацию на безуглеродный ноутбук. Вся эта информация будет храниться в том же месте, и когда звонок был не для вас, вы можете легко передать копию информации получателю звонка.

2. 
   

   
   Ответь на звонок как можно скорее. Никто не любит ждать. Быстро поднимая трубку, вы показываете своему собеседнику, который может быть клиентом, что ваш бизнес эффективен. Вы также заставляете звонящего понять, что его звонок важен.

3. 
   

   
   
   
   Представьтесь и представьте свой бизнес. Скажем, например, «спасибо, что назвали картины Прованса, Джули это устройство. Если в вашей компании действуют строгие правила в отношении нежелательных звонков, попросите другого человека представиться и сообщить, кому он звонит, если он сам этого не сделает.

4. 
   

   
   Задайте правильные вопросы. Соберите как можно больше информации. Вы легко обнаружите нежелательные звонки. Будьте осторожны, чтобы не создавать впечатление проведения допроса. Не читайте ваши вопросы, как машины, говорите спокойно и используйте умеренный тон.
   • Абонент: «Могу я поговорить с Уильямом? "
   • Респондент: «От кого, пожалуйста? "
   • Звонящий: «Том. "
   • Респондент: «Куда ты звонишь? "
   • Звонящий: «Из Англии. "
   • Респондент: «Могу ли я назвать название вашей компании, пожалуйста? "
   • Звонящий: «Это личный звонок. "
   • Респондент: «Уильям ждет вашего звонка? "
   • Апеллянт: «Нет. "
   • Респондент: «Хорошо, я постараюсь передать его вам. "

5. 
   

   
   
   
   Предположим, что вы слушаете. Всегда имейте в виду, что кто-то в вашей организации может слушать разговор. Компании, которые записывают входящие звонки, обычно предупреждают абонентов заранее записанным звонком. Даже если ваш звонок не записан, представив, что это балласт, вы будете более склонны использовать свой самый профессиональный голос. И если звонок зарегистрирован вашей компанией, у вас может быть возможность выслушать ваш голос и поработать над тем, что вы хотите улучшить, если это необходимо.

Часть 2 Перевод звонка

1. 
   

   
   Уведомите другую сторону, прежде чем поставить его на удержание. Спросите его, согласен ли он быть отложенным, и дождитесь его ответа. Многие компании, как правило, слишком долго задерживают абонентов. Большинство людей ненавидят это и склонны думать, что они ждали вдвое дольше, чем на самом деле. Переведя вызов как можно быстрее, вы будете гораздо реже возвращаться к разъяренному корреспонденту, когда возобновите его звонок!

2. 
   

   
   Убедитесь, что получатель хочет принять вызов. Когда звонящий попросит поговорить с конкретным человеком, скажите, что вы собираетесь посмотреть, если это доступно прежде чем поставить его на удержание. Затем убедитесь, что получатель доступен и хочет поговорить с этим человеком. Если это не так, возьмите один.

3. 
   

   
   Избегайте грамматических ошибок. Убедитесь, что вы не делаете никаких ошибок в соглашении, грамматике или спряжении.

4. 
   

   
   Будьте внимательны к своему голосу. Именно благодаря тону вашего голоса ваш собеседник поймет ваши истинные намерения. Будь то по телефону или лично, ваш тон будет говорить больше, чем ваши слова. Секрет профессионального разговора по телефону - улыбаться изнутри!
   • В колл-центре менеджер даже поместил зеркало на станцию ​​каждого сотрудника, говоря: «Они слышат то, что вы видите! "

5. 
   

   
   Используйте имя звонящего. Как можно скорее, позвоните вашему контактному лицу по имени. Это сделает ваш обмен более личным и покажет человеку, которого вы слушаете: «Извините, мистер Дюпон, но в данный момент мистер Жиру не доступен. Могу я вам чем-нибудь помочь или взять? "

6. 
   

   
   Когда вы звоните, представьтесь сначала. Скажем, например: «Здесь Мари де ла Тур, я хотел бы поговорить с Луи Мейером. Но будьте осторожны, чтобы не биться вокруг куста и не вдаваться в ненужные детали.

7. 
   

   
   Прекратите разговор профессионально. С искренностью в голосе скажите «спасибо, что позвонили». Хорошего дня! "

Часть 3 Управление сложными звонками

1. 
   

   
   Научись активно слушать. Не спорьте с клиентом и не отрывайте его. Даже если человек не прав или вы знаете, что сказать дальше, пусть она скажет, что у нее на сердце. Активно прислушиваясь к своему собеседнику, вы установите с ним отношения и предотвратите повышение тона.

2. 
   

   
   Понизьте голос и говорите ровным тоном. Если клиент начинает повышать голос, говорите медленнее, сохраняя спокойный тон. Это позволит вам успокоить вашего собеседника. Не влияя на тон клиента, вы дадите ему возможность прийти в себя и успокоиться.

3. 
   

   
   Прояви сочувствие. Это позволит вам создать ссылку с вашим собеседником. Заставьте его понять, что вы понимаете его разочарование или его претензии. Этого может быть достаточно, чтобы успокоить его. Это словесный эквивалент тряски головы, и это помогает клиенту чувствовать себя понятым.

4. 
   

   
   Избегайте расстраиваться. Если клиент груб, сделайте глубокий вдох и продолжайте разговор, как будто ничего не происходит. Потому что не слишком грубо, что вы все устроите, и ситуация может даже стать опасной. Вежливо напомните клиенту, что вы пытаетесь помочь ему и что вы сделаете все возможное, чтобы все исправить. Очень часто этого простого замечания будет достаточно, чтобы успокоить напряженность.

5. 
   

   
   Избегайте слишком унизительных замечаний. Сосредоточьтесь на проблеме и не принимайте критику клиента слишком близко к сердцу. Помните, что клиент не знает вас и просто разочарован и зол на вас, как на представителя компании. Переведите разговор обратно к теме разговора и предлагаемому вами решению и проигнорируйте оскорбительные комментарии.

6. 
   

   
   Не забывайте, что вы взаимодействуете с человеком. У всех нас плохие дни, и, возможно, ваш собеседник поссорился с женой, был оштрафован или терпел неудачу всю неделю! Мы все были в такой ситуации. Постарайтесь украсить свой день, сохраняя спокойствие и не удерживая его. Вы тоже будете чувствовать себя лучше!